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有計劃、有質量的服務，同樣可以達到市場傳播和提升品牌的作用。
經過10多年的高速增長，截至2011年底，中國已經成長為工程機械行業全球最大的單一市場，占全球48%的份額。隨著全球市場和中國經濟的發展變化，工程機械行業正由盛夏走向寒冬，規模擴張的增長模式正在遭遇挑戰，需求的下滑讓這個行業正在遭遇產能過剩的困境。
“今年資源型市場開工不足，尤以內蒙地區最明顯，上半年大型機市場沒有達到我們的預期。”斗山工程機械（中國）有限公司產品支持副總裁趙德雨說。
斗山工程機械（中國）有限公司（后簡稱斗山）是韓國斗山集團投資的獨資重裝備企業，1994年進入中國市場后，憑借產品穩定性和舒適性及完善的服務保障，其履帶式及輪式挖掘機、輪式裝載機等產品配件及服務，深得中國用戶認可。
服務也是市場宣傳
趙德雨表示，工程機械和一般消費品是兩個概念。對一般消費品而言，服務可能不是產品的要務之一，但是在工程機械行業服務本身就是產品屬性之一。由于設備本身的精密性復雜度及使用工礦的惡劣程度，從客戶拿到裝備開始，對裝備的保養、操作、維護都需要斗山做很多指導、支撐工作。所以，機械行業的服務，和銷售產品幾乎是相生相伴的。
中國工程機械行業雖然經過最近10年的迅猛增長，市場雖然得到快速發展，但行業發展卻不夠成熟和細分。緊縮的市場需求和高企的企業發展目標，更加劇了工程機械行業間的競爭。為了尋求更多發展空間，斗山開始在產品競爭和價格競爭之外，尋求利用服務創造品牌的差異化。
斗山的服務在客戶中的口碑基礎很不錯——在過去19年里，斗山借助遍及全國的發達的服務資源網絡和領先的智能化服務信息網絡，先后9年在中國市場被評為“客戶滿意度第一”的品牌。
但是良好的服務并沒有轉化成品牌的價值：“斗山的服務雖取得一定知名度，但客戶對斗山服務的認識仍相對零散。” 斗山工程機械集團副總裁兼中國事業總裁安熙殷先生說；“我們需要將客戶的看法和斗山內部的標準統一起來，將斗山的服務聚焦于一個點，只要客戶提到斗山，能夠立刻想到斗山工程機械的服務。”
在這個基礎上，斗山希望用售后服務塑造工程機械行業的品牌競爭力，建立與客戶緊密且長期的關系，強化在行業的領導地位。
今年7月18日，斗山工程機械于在山東煙臺正式發布全新服務品牌DoosanCARE，在斗山現有的成熟服務體系之上，進一步整合資源并擴充內容，全面升級客戶體驗，增加附加價值，提升斗山品牌形象。與DoosanCARE同時發布的，還有面向中國市場啟動的“斗山工程機械2013夏季巡檢”活動。
本次巡檢，斗山選擇了3000臺機器作為目標。3000臺機器就是3000個客戶，可以在當地形成不小的影響力。客戶的裝備是核心，很多客戶是圍繞他的裝備來做生意。到達現場，除了可以對裝備進行維護，還可以對周邊的裝備進行服務，最終實際結果應該是3倍左右的實際臺數。
從傳播的角度來看，挖掘機的擁有者都會自行形成一個一個的圈子，挖掘機的使用習慣和保養習慣，他都是這個圈子內最有發言權的人。巡檢的時候，斗山選擇一定區域內這樣的客戶進行培訓和指導，他會自然地影響周圍的人，在有限的時間里，達到更大的傳播效果。
服務是一系列精心設計的方案
服務很重要，但也很容易流于空談。“DoosanCARE是斗山對市場的承諾，也是斗山自我加壓的一個舉措。” 趙德雨說。
為了區別于用戶耳熟能詳的“感恩”、“送關愛”、“增值”、“萬里行”等服務口號，斗山為此做了精心的準備。DoosanCARE的售后服務體系由51家經銷商和435個辦事處的服務網點組成，共有技術服務人員超過2100名以及1500多輛服務車為客戶提供快速、靈活、便捷的服務。
24小時呼叫中心服務熱線的開通使用，保證客戶在報修設備故障后1小時內回復，2小時內到達現場，24小時內服務完畢；通過建立密集的服務網絡和維修站點，保證服務半徑100公里內能夠快速響應客戶需求。
每一個辦事處和每一個經銷商，同時也是斗山的一個配件倉庫，可以保證斗山的人員、車輛、配件能夠對應客戶和裝備在最短的時間內滿足客戶的需求。
完善的服務體系，還需要高素質的服務人員來完成。為此，斗山持續對影響服務質量和服務效率的人員進行培訓和指導，不僅包括經銷商的和自己的服務人員，也包含了客戶的司機和機手。實際上，斗山將他們也視為自己延伸的服務人員。
DoosanCARE不僅在服務網點和體系上投入巨大，在服務智能化方面也下足功夫，以求進一步提高服務的效率。DoosanCARE通過全國統一的呼叫中心（Call Center）建立了客戶、經銷商和工廠之間的信息共享，構成關聯方之間智能化的信息共享平臺。
工廠有斗山的呼叫中心，現在已經在營銷網絡上建成35家分中心，將斗山和客戶、經銷商之間緊密地聯系在一起。DoosanCARE通過遠程控制系統（TMS），讓客戶對裝備的使用地點、時長、狀態進行管理；通過GPS系統，可以建立裝備和后臺間的服務指導體系。通過這個信息平臺，就可以隨時了解裝備的工作狀況、運營情況和需要保養的情況。
另外，斗山還開發了綜合檢測服務車輛，將以往的事后服務向事前預防轉化。通過給客戶的裝備提供前置式的檢測，提前預測裝備的工作情況。
工作人員在現場，通過檢測關鍵部件的運行狀態，然后進行智能化的判斷和功能優化。例如環境惡劣的條件下，就要特別重視液壓油的污染度，液壓裝備80%的故障是由污染造成的，所以液壓油的清潔程度，對裝備的使用壽命影響巨大。
斗山在檢測車上配備了對油的過濾系統，檢測結果超標，就可以現場進行液壓油的過濾。在綜合服務車上，還配備了iPad，現場服務人員可以通過iPad實現現場和后臺專家的聯系，進行適時指導。
維修服務人員在現場，還可以直接通過iPad和工廠所有的運營系統實現對接，查詢庫存，實現快速的訂單下達，同時也極大提高了信息回收速度。通過使用創新設計的高性能機械綜合檢測車，斗山率先成為工程機械行業內第一家為客戶提供全方位產品預防保養維護的品牌。
服務的根本目的，不僅是為了維修和保養，更是為了提升客戶的價值。認識到這一點，斗山除了為客戶提供定期檢查、保養外，也注重對客戶的培訓和指導，延長客戶購買產品的壽命。
例如通過斗山服務工程師對裝備實施定期檢查，可以為客戶提供如下建議：需不需要大修，哪些零件需要維修，或者哪些零件再過多久需要更換，就是給客戶提供了免費增值服務。在全球不同地區，對服務的需求是不一樣的，中國的客戶對發動機是尤其得看重，所以就要對發動機進行重點檢測。
另外，客戶根據自身的需求，可以選擇斗山系列化服務的產品，實現個性化及定制化服務，節約客戶的時間和精力，讓客戶有更多的精力用于其他事業的發展。
